إن اختيار نظام أساسي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات يشبه إلى حد ما اختيار نظام التشغيل لمؤسسة الدعم الخاصة بك: فهو يشكل كيفية تحرك الطلبات، وكيفية تعاون الفرق، وكيفية حل الحوادث، وكيفية تجربة الموظفين لتكنولوجيا المعلومات. خدمة جديدة و إدارة خدمة جيرا هما من أدوات ITSM الأكثر شيوعًا في السوق، لكن تم تصميمهما بفلسفات مختلفة. أحدهما يؤكد على سهولة الاستخدام والاعتماد السريع؛ والآخر يتألق في المرونة ومحاذاة DevOps والتخصيص العميق لسير العمل.

تلدر: غالبًا ما تكون Freshservice أفضل للمؤسسات التي تريد منصة ITSM نظيفة وبديهية مع إعداد سريع وأتمتة قوية والحد الأدنى من النفقات الإدارية. عادةً ما تكون إدارة خدمة Jira أفضل للفرق التي تحتاج إلى تخصيص متقدم وتكامل محكم لتطوير البرامج وسير عمل قابل للتطوير عبر تكنولوجيا المعلومات وDevOps وفرق الأعمال. إذا كانت أولويتك هي البساطة والسرعة، فاختر خدمة جديدة; إذا كانت أولويتك هي المرونة والعمق التقني، فاختر إدارة خدمة جيرا.

ما هي إدارة خدمة Freshservice وJira؟

خدمة جديدة، الذي أنشأته Freshworks، هو حل ITSM قائم على السحابة مصمم لتسهيل إدارة الخدمة. ويغطي إدارة الحوادث وطلبات الخدمة وإدارة الأصول وإدارة التغيير وإدارة المشكلات وقواعد المعرفة والأتمتة. أكبر نقطة بيع لها هي أنها تبدو حديثة وسهلة التعلم، حتى بالنسبة للفرق التي ليس لديها خلفية كبيرة في عمليات تكنولوجيا المعلومات.

إدارة خدمة جيرا، من Atlassian، نشأ من النظام البيئي لتتبع المشكلات في Jira. فهو يجمع بين إمكانات ITSM ومحرك سير العمل القوي من Jira، مما يجعله جذابًا بشكل خاص للمؤسسات التي تستخدم بالفعل Jira Software أو Confluence أو Bitbucket أو منتجات Atlassian الأخرى. وهو يدعم إدارة الحوادث والمشاكل والتغيير والطلب والأصول والتكوين، مع ربط عمليات تكنولوجيا المعلومات بفرق تطوير البرمجيات.

سهولة الاستخدام وتجربة المستخدم

تتمتع Freshservice بميزة واضحة عندما يتعلق الأمر بذلك سهولة الاستخدام خارج الصندوق. الواجهة مصقولة وودية وسهلة التنقل. يمكن للوكلاء الجدد عادةً فهم قائمة انتظار التذاكر وكتالوج الخدمة وقاعدة المعرفة وأدوات التشغيل الآلي دون تدريب مكثف. بالنسبة لفرق تكنولوجيا المعلومات الصغيرة ومتوسطة الحجم، يعد هذا أمرًا مهمًا للغاية لأن المسؤولين في كثير من الأحيان ليس لديهم الوقت الكافي لقضاء أسابيع في تكوين النظام الأساسي قبل أن يصبح مفيدًا.

كما أصبحت إدارة خدمة Jira أكثر سهولة في الاستخدام مما كانت عليه من قبل، خاصة بالنسبة للموظفين الذين يقدمون الطلبات عبر بوابة العملاء. ومع ذلك، يمكن أن يبدو الجانب الإداري أكثر تعقيدًا. وهذا التعقيد ليس بالضرورة نقطة ضعف؛ إنه ثمن المرونة. يمكن للفرق إنشاء مسارات عمل وموافقات وقوائم انتظار ونماذج واتفاقيات مستوى الخدمة محددة للغاية، ولكنها قد تحتاج إلى مسؤول Jira مخصص للحفاظ على كل شيء نظيفًا ومحكمًا.

الحكم: تفوز Freshservice بالبساطة والاعتماد السريع. تفوز إدارة خدمة Jira إذا كان فريقك مرتاحًا للتكوين ويريد المزيد من التحكم.

إدارة التذاكر والطلبات

تتعامل كلتا الأداتين مع التذاكر الأساسية بشكل جيد للغاية. توفر Freshservice تجربة سلسة لإدارة التذاكر من خلال التحويل من البريد الإلكتروني إلى التذاكر، والتصنيف، والأولويات، وقواعد التعيين، واكتشاف التضارب، والاستجابات الجاهزة، وتتبع اتفاقية مستوى الخدمة. من السهل إنشاء كتالوج الخدمات بشكل خاص، مما يسمح لفرق تكنولوجيا المعلومات بنشر الطلبات الشائعة مثل توفير الكمبيوتر المحمول، وإعادة تعيين كلمة المرور، وموافقات الوصول، وتثبيت البرامج.

توفر Jira Service Management أنواعًا ونماذج طلبات قوية، مع إدارة قائمة انتظار قوية للوكلاء. إنه ممتاز للمؤسسات التي تحتاج إلى توجيه الطلبات من خلال عمليات سير العمل المعقدة. على سبيل المثال، قد يؤدي طلب الوصول إلى قاعدة بيانات الإنتاج إلى الحصول على موافقة الأمان، وموافقة المدير، ومراجعة DevOps، وتسجيل التدقيق، وإنشاء مشكلة Jira تلقائيًا. يعد هذا المستوى من التحكم في العمليات أحد الأسباب التي تجعل الفرق الفنية تفضل إدارة خدمة Jira في كثير من الأحيان.

• خدمة جديدة: رائعة لإدارة طلبات الخدمة المباشرة وإعداد الكتالوج السريع.
• إدارة خدمة جيرا: مثالية لسير العمل المعقد، والطلبات الفنية، وعمليات التسليم بين الفرق.

قدرات الأتمتة

تعد الأتمتة أمرًا ضروريًا في ITSM الحديث لأن المهام المتكررة يمكن أن تطغى على فرق الدعم. تتضمن Freshservice عمليات أتمتة قوية لسير العمل يسهل تصميمها بصريًا. يمكنك أتمتة تعيين التذاكر والتصعيد وتوجيه الموافقة وتحديثات الحالة والإشعارات واستيفاء طلب الخدمة. بالنسبة للعديد من الفرق، تحقق Freshservice التوازن الصحيح بين القوة والبساطة.

تقدم Jira Service Management أيضًا أتمتة متقدمة من خلال Atlassian Automation. يمكنه تشغيل الإجراءات عبر مشاريع Jira، وصفحات Confluence، ورسائل Slack أو Microsoft Teams، وسير عمل الحوادث، وخطوط التطوير. تكون المنصة قوية بشكل خاص عندما تحتاج تذاكر تكنولوجيا المعلومات إلى الاتصال بالعمل الهندسي. على سبيل المثال، يمكن لحادث كبير أن يؤدي تلقائيًا إلى إنشاء مشكلات تطوير، وإخطار الفرق تحت الطلب، وتحديث صفحات الحالة، وربط مراجعات ما بعد الحادث.

الحكم: أتمتة Freshservice أسهل في الاستخدام. تعد أتمتة إدارة خدمة Jira أكثر قوة في البيئات التقنية.

الحوادث والمشاكل وإدارة التغيير

توفر Freshservice وحدات صلبة متوافقة مع ITIL لإدارة الحوادث والمشاكل والتغيير. فهو يوفر للفرق طرقًا منظمة لتسجيل الحوادث وتحديد الأسباب الجذرية وإدارة الأخطاء المعروفة وتخطيط التغييرات وتقييم المخاطر وجمع الموافقات. إن سير العمل عملي وسهل، مما يجعل Freshservice خيارًا قويًا للفرق التي تريد أفضل ممارسات ITIL دون تحويل التنفيذ إلى مشروع استشاري كبير.

تتعمق إدارة خدمة Jira بشكل أعمق، خاصة بالنسبة لإدارة الأحداث والتغيير الموجهة نحو DevOps. وهو يتضمن ميزات مثل حشد الحوادث، والجدولة عند الطلب من خلال إمكانات Opsgenie، وتقييم مخاطر التغيير، وتتبع النشر، والروابط بين الحوادث وتغييرات التعليمات البرمجية. وهذا يجعله مثاليًا عندما يرتبط انقطاع الخدمة بإصدارات البرامج أو تغييرات البنية التحتية أو العمليات السحابية.

إذا كانت بيئة تكنولوجيا المعلومات لديك عبارة عن دعم داخلي للموظفين في الغالب، فقد توفر لك Freshservice كل ما تحتاجه بأقل قدر من التعقيد. إذا كانت الحوادث الخاصة بك تتضمن فرقًا هندسية، وخطوط أنابيب CI/CD، والبنية السحابية، وأنظمة الإنتاج، فمن الصعب التغلب على إدارة خدمة Jira.

إدارة الأصول والتكوين

تشتمل Freshservice على إدارة أصول مضمنة، مما يسمح للفرق بتتبع أجهزة الكمبيوتر المحمولة والشاشات وتراخيص البرامج والعقود والمستخدمين والعلاقات بين الأصول. يعد اكتشاف الأصول وتتبع دورة الحياة مفيدًا للمؤسسات التي تريد إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات كجزء من مكتب الخدمة الخاص بها. بالنسبة للعديد من الشركات، توفر Freshservice مركزًا مناسبًا ومتكاملًا لعمليات تكنولوجيا المعلومات.

تقدم Jira Service Management إدارة الأصول والتكوين من خلال الأصول، المعروفة سابقًا باسم Insight. هذه قدرة قوية على تعيين الخدمات والبنية التحتية والمستخدمين والتبعيات وعناصر التكوين. يمكن أن يدعم حالات استخدام CMDB المتطورة، ولكنه قد يتطلب تخطيطًا وإدارة أكثر من ميزات أصول Freshservice.

خدمة جديدة يعد أفضل للفرق التي تريد أن تكون إدارة الأصول سهلة ويمكن الوصول إليها. إدارة خدمة جيرا هو الأفضل للفرق التي تريد CMDB أكثر قابلية للتخصيص ومرتبطة بعلاقات الخدمة المعقدة.

التكامل والنظام البيئي

هذا هو واحد من أكبر الاختلافات بين المنصات. يتكامل Freshservice مع العديد من أدوات الأعمال الشائعة، بما في ذلك تطبيقات التعاون وموفري الهوية وبرامج الدعم عن بعد وأدوات المراقبة ومجموعات الإنتاجية. من السهل عمومًا توصيل وإدارة عمليات التكامل الخاصة بها، مما يدعم موضوعها العام وهو البساطة.

تستفيد إدارة خدمة Jira من سوق Atlassian الهائل. إذا كانت شركتك تستخدم بالفعل برنامج Jira وConfluence، فإن التكامل يعد ميزة كبيرة. يمكن ربط تذاكر الدعم بقضايا التطوير، ويمكن إدارة الوثائق في Confluence، ويمكن للفرق الهندسية العمل داخل مسارات عمل Jira المألوفة. يمنح نظام Atlassian البيئي الأوسع إدارة خدمة Jira ميزة للمؤسسات التي ترغب في ربط إدارة الخدمة بشكل وثيق بتطوير المنتج.

• الأفضل لعمليات تكامل تكنولوجيا المعلومات العامة: خدمة جديدة
• الأفضل لسير عمل Atlassian والمطورين: إدارة خدمة جيرا
• أفضل عمق للسوق: إدارة خدمة جيرا

التقارير والتحليلات

تقدم Freshservice لوحات معلومات وتقارير يسهل فهمها. يمكن للمديرين تتبع حجم التذاكر، والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، وأداء الوكيل، ورضا العملاء، وبيانات الأصول، واتجاهات الخدمة. يمكن الوصول إلى واجهة إعداد التقارير، مما يجعلها مناسبة لقادة تكنولوجيا المعلومات الذين يحتاجون إلى رؤى قابلة للتنفيذ دون إنشاء تقارير مخصصة معقدة.

تتضمن إدارة خدمة Jira أيضًا تقارير قوية، خاصة عند دمجها مع لوحات معلومات Jira وAtlassian Analytics. يمكن للفرق قياس أداء اتفاقية مستوى الخدمة واتجاهات الحوادث وعبء العمل وأنواع الطلبات ومقاييس الخدمة المرتبطة بالتطوير. ومع ذلك، قد تتطلب التقارير المتقدمة المزيد من التكوين، خاصة إذا كانت البيانات منتشرة عبر مشاريع Jira المتعددة.

الحكم: تعتبر Freshservice أفضل لتقارير تكنولوجيا المعلومات السريعة والقابلة للقراءة. تعد إدارة خدمة Jira أفضل للتحليلات القابلة للتخصيص عبر الفرق الفنية.

التسعير والقيمة

يتغير السعر بمرور الوقت، لذلك من المفيد دائمًا التحقق من الخطط الحالية لكل بائع. بشكل عام، غالبًا ما يُنظر إلى Freshservice على أنها يمكن التنبؤ بها ومُجهزة لفرق تكنولوجيا المعلومات التي تريد مكتب خدمة متكامل مع وحدات إدارة الأصول والأتمتة وITIL. يمكنه تقديم قيمة قوية عندما تريد العديد من ميزات ITSM دون تجميع تطبيقات متعددة.

يمكن أن تكون إدارة خدمة Jira فعالة للغاية من حيث التكلفة، خاصة بالنسبة للفرق التي استثمرت بالفعل في Atlassian. تعتبر خططها المجانية وذات المستوى الأدنى جذابة للفرق الصغيرة، في حين تفتح المستويات المتميزة ومستوى المؤسسات الإمكانات المتقدمة للحوادث والأصول والإدارات. ومع ذلك، يمكن أن تنمو التكاليف عند إضافة تطبيقات السوق، أو احتياجات إدارة الأصول المتقدمة، أو إدارة Atlassian الأوسع.

من يجب عليه اختيار Freshservice؟

Freshservice هو الخيار الأفضل للمؤسسات التي تريد أداة ITSM قادرة بدون منحنى تعليمي حاد. وهو مناسب بشكل خاص للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم، وأقسام تكنولوجيا المعلومات الداخلية، وفرق الخدمة التي تقدر السرعة والتصميم النظيف والأتمتة العملية.

• تريد البدء بسرعة بأقل قدر من التكوين.
• يفضل وكلاؤك واجهة بسيطة وحديثة.
• أنت بحاجة إلى إدارة الأصول المضمنة وكتالوج الخدمة.
• تريد عمليات محاذاة لـ ITIL دون تعقيد مفرط.
• مؤسستك لا تعتمد بشكل كبير على برامج Jira.

من الذي يجب عليه اختيار إدارة خدمة Jira؟

تعد إدارة خدمة Jira الخيار الأفضل للمؤسسات التي تحتاج إلى تخصيص أعمق، والتحكم الفني في سير العمل، والتعاون القوي بين فرق تكنولوجيا المعلومات والبرمجيات. إنها ذات قيمة خاصة لشركات التكنولوجيا وفرق DevOps وأقسام تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات والشركات التي تستخدم بالفعل منتجات Atlassian.

• أنت تستخدم بالفعل Jira Software أو Confluence أو Bitbucket.
• أنت بحاجة إلى سير عمل مخصص للفرق والخدمات المختلفة.
• غالبًا ما تتضمن حوادثك مطورين أو عمليات سحابية.
• تريد ربط إدارة التغيير المتقدمة بعمليات النشر.
• لديك مسؤولين يمكنهم إدارة تكوين Jira.

الحكم النهائي: ما هي أداة ITSM الأفضل؟

لا يوجد فائز عالمي لأن تحل Freshservice وJira Service Management مشكلات مختلفة قليلاً. تعتبر Freshservice أفضل إذا كنت تريد منصة ITSM مصقولة وسهلة الاستخدام وجاهزة للاستخدام بسرعة. فهو يمنح فرق تكنولوجيا المعلومات الأدوات الأساسية التي يحتاجونها، بدءًا من التذاكر والأصول وحتى الأتمتة وإعداد التقارير، دون الحاجة إلى بذل جهد إداري كبير.

تعد إدارة خدمة Jira أفضل إذا كانت مؤسستك تقدر المرونة والتكامل الفني وسير عمل الخدمة الشاملة التي تربط تكنولوجيا المعلومات والتطوير والعمليات. يمكن أن تصبح قوية بشكل لا يصدق، ولكن هذه القوة تأتي مع المزيد من مسؤولية التكوين.

بعبارات بسيطة، اختر خدمة جديدة إذا كان هدفك هو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بكفاءة مع احتكاك أقل. يختار إدارة خدمة جيرا إذا كان هدفك هو إدارة خدمة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ومصممة للتعاون الفني. أفضل أداة هي تلك التي تتوافق مع نضج فريقك ونظامه البيئي ورغبته في التكوين.