يتعرض دعم العملاء الحديث وفرق الموارد البشرية لضغوط مستمرة لإنجاز المزيد بموارد أقل. بدءًا من الرد على استفسارات العملاء المتكررة وحتى تأهيل الموظفين الجدد ومعالجة طلبات الإجازات، يتبع جزء كبير من العمل اليومي أنماطًا يمكن التنبؤ بها. على الرغم من أن هذه المهام ضرورية، إلا أنها غالبًا ما تستهلك وقتًا ثمينًا يمكن إنفاقه على المبادرات الإستراتيجية أو التفاعلات عالية التأثير. هذا هو المكان الذي تتدخل فيه منصات التشغيل الآلي — لتبسيط سير العمل، وتقليل الأخطاء، وتحرير الفرق للتركيز على ما يهم حقًا.

تلدر: تساعد منصات التشغيل الآلي فرق دعم العملاء والموارد البشرية على التخلص من المهام اليدوية المتكررة، وتحسين السرعة والدقة ورضا الموظفين. توفر أدوات مثل Zendesk وFreshdesk وBambooHR وZapier وUiPath وHubSpot ميزات قوية تتراوح من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى أتمتة سير العمل وأتمتة العمليات الآلية. يعتمد اختيار النظام الأساسي المناسب على حجم فريقك واحتياجاته الفنية ومتطلبات التكامل. عندما يتم تنفيذها بشكل جيد، تعمل الأتمتة على تعزيز اللمسة الإنسانية، وليس استبدالها.

لماذا يهم أتمتة المهام المتكررة

يمكن أن يؤدي العمل الإداري المتكرر إلى الإرهاق وبطء أوقات الاستجابة والأخطاء البشرية المكلفة. في دعم العملاء، يتضمن هذا غالبًا الإجابة على الأسئلة المتداولة وتوجيه التذاكر وإرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. في الموارد البشرية، قد تتضمن المهام المتكررة إعداد الأعمال الورقية، أو تحديث سجلات الموظفين، أو جدولة المقابلات، أو معالجة تعديلات كشوف المرتبات.

تساعد الأتمتة من خلال:

• تقليل إدخال البيانات يدوياً
• تحسين وقت الاستجابة والدقة
• ضمان الامتثال من خلال عمليات موحدة
• توفير تتبع أفضل للبيانات وإعداد التقارير
• تعزيز تجربة الموظفين والعملاء

فيما يلي ستة منصات قوية يمكنها أتمتة المهام المتكررة وتحسينها بشكل كبير في كل من وظائف دعم العملاء والموارد البشرية.

1. زينديسك

Zendesk هي منصة رائدة لدعم العملاء مصممة لتبسيط التعامل مع التذاكر وتفاعلات العملاء. بفضل الأتمتة المضمنة والأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، فإنه يقلل من مهام الدعم المتكررة بشكل كبير.

ميزات الأتمتة الرئيسية:

• توجيه التذاكر الآلي بناءً على القواعد والمشغلات
• روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الأسئلة الشائعة
• وحدات ماكرو محددة مسبقًا للاستجابات السريعة
• أتمتة سير العمل وتتبع SLA
• قاعدة معارف الخدمة الذاتية

على سبيل المثال، يمكن لـ Zendesk تعيين التذاكر تلقائيًا إلى القسم المناسب بناءً على الكلمات الرئيسية أو نوع العميل. تتعامل روبوتات الدردشة مع الاستفسارات الأساسية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يقلل العبء على العملاء البشريين.

الأفضل لـ: فرق دعم متوسطة إلى كبيرة تبحث عن أتمتة التذاكر القابلة للتطوير والتواصل متعدد القنوات.

2. مكتب جديد

يقدم Freshdesk حل مكتب مساعدة سهل الاستخدام مع ميزات أتمتة قوية لمهام الدعم المتكررة. تحظى بشعبية خاصة بين الشركات المتنامية التي تحتاج إلى أتمتة قوية دون إعداد معقد.

ميزات الأتمتة الرئيسية:

• تصنيف التذاكر الآلي وتحديد الأولويات
• كشف الاصطدام لمنع استجابات الوكيل المكررة
• ردود البريد الإلكتروني الآلي
• الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي (Freddy AI)
• أتمتة سير العمل للعمليات المعقدة

تتميز Freshdesk بمنشئ التشغيل الآلي سهل الاستخدام، مما يسمح للفرق غير الفنية بتصميم سير العمل بشكل مرئي.

الأفضل لـ: تسعى الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم إلى تحقيق التوازن بين البساطة والأتمتة المتقدمة.

3. بامبو إتش آر

يركز BambooHR بشكل خاص على أتمتة الموارد البشرية، وتبسيط العمل الإداري المتكرر المتعلق بإدارة الموظفين. فهو يقوم بتجميع بيانات الموظفين بشكل مركزي ويقوم بأتمتة العديد من عمليات الموارد البشرية بدءًا من التوظيف وحتى رحيل الموظفين.

ميزات الأتمتة الرئيسية:

• سير العمل الآلي على متن الطائرة
• الموافقة على طلبات الإجازة
• التوقيعات الإلكترونية وإدارة الوثائق
• إخطارات تذكير لمراجعات الأداء
• مشغلات سير العمل القابلة للتخصيص

بدلاً من إرسال مستندات الإعداد وجداول البيانات يدويًا عبر البريد الإلكتروني، يمكن لفرق الموارد البشرية إنشاء تسلسلات تلقائية لتوجيه الموظفين الجدد في كل خطوة على الطريق.

الأفضل لـ: أقسام الموارد البشرية التي ترغب في نظام معلومات موارد بشرية مركزي يركز على الأتمتة (HRIS).

4. زابير

Zapier عبارة عن منصة أتمتة قوية بدون تعليمات برمجية تربط أكثر من 6000 تطبيق، مما يجعلها متعددة الاستخدامات للغاية لكل من دعم العملاء وسير عمل الموارد البشرية.

ميزات الأتمتة الرئيسية:

• التكامل من تطبيق إلى تطبيق
• سير العمل الآلي متعدد الخطوات (Zaps)
• المنطق الشرطي
• مزامنة البيانات التلقائية
• المشغلات المجدولة

على سبيل المثال، عند إنشاء تذكرة دعم جديدة، يمكن لـ Zapier تسجيلها تلقائيًا في جداول بيانات Google، وإخطار قناة Slack، وإنشاء مهمة في Asana. في الموارد البشرية، يمكنه مزامنة بيانات طلب الوظيفة من LinkedIn مع نظام تتبع المتقدمين.

الأفضل لـ: الفرق التي تستخدم أدوات سحابية متعددة وتحتاج إلى عمليات تكامل سلسة بدون برمجة.

5. إيباث

UiPath عبارة عن منصة لأتمتة العمليات الآلية (RPA) تحاكي التفاعلات البشرية مع الأنظمة الرقمية. إنه مفيد بشكل خاص لأتمتة المهام ذات الحجم الكبير والقائمة على القواعد عبر الأنظمة القديمة والحديثة.

ميزات الأتمتة الرئيسية:

• روبوتات أتمتة العمليات الروبوتية
• تجريف الشاشة واستخراج البيانات
• معالجة المستندات باستخدام الذكاء الاصطناعي
• تنسيق سير العمل
• تتبع الامتثال

في مجال الموارد البشرية، يمكن لـ UiPath أتمتة عمليات نقل بيانات الرواتب بين الأنظمة. وفي دعم العملاء، يمكنه استرداد معلومات العملاء من قواعد بيانات متعددة على الفور.

الأفضل لـ: المؤسسات الكبيرة ذات الأنظمة القديمة المعقدة التي تتطلب أتمتة أعمق.

6. خدمة HubSpot وتكامل الموارد البشرية

تشتهر HubSpot على نطاق واسع بإدارة علاقات العملاء (CRM)، لكن مركز الخدمة الخاص بها يتضمن أدوات أتمتة قوية لفرق الدعم. وعندما يتم دمجها مع أدوات الموارد البشرية، فإنها تصبح أكثر قوة.

ميزات الأتمتة الرئيسية:

• خطوط التذاكر الآلية
• Chatbots وتوجيه الدردشة الحية
• أتمتة سير العمل عبر البريد الإلكتروني
• أتمتة تعليقات العملاء
• المشغلات والمتابعات المستندة إلى CRM

يتيح منشئ الأتمتة الخاص بـ HubSpot للفرق إنشاء مسارات عمل مخصصة للغاية دون الحاجة إلى برمجة، مما يجعلها سهلة الوصول لكنها قوية.

الأفضل لـ: المؤسسات التي تستخدم بالفعل HubSpot CRM والتي تريد أتمتة الخدمة بشكل سلس.

مخطط المقارنة

كيفية اختيار منصة الأتمتة المناسبة

لا يقتصر اختيار الأداة المناسبة على الميزات فقط. خذ بعين الاعتبار العوامل التالية:

• حجم الفريق: غالبًا ما تستفيد الفرق الأكبر حجمًا من الحلول على مستوى المؤسسات مثل UiPath أو Zendesk.
• الخبرة الفنية: يمكن لغير المطورين الوصول إلى خيارات بدون تعليمات برمجية مثل Zapier وFreshdesk.
• احتياجات التكامل: تأكد من تكامل النظام الأساسي مع مجموعتك التقنية الحالية.
• قابلية التوسع: اختر الحل الذي ينمو مع مؤسستك.
• ميزانية: يمكن أن تتطلب أدوات التشغيل الآلي للمؤسسات استثمارات كبيرة.

من المهم أيضًا تجنب الإفراط في الأتمتة. لا ينبغي أن تكون كل عملية مؤتمتة بالكامل، خاصة تلك التي تتطلب التعاطف، أو اتخاذ قرارات دقيقة، أو التواصل الحساس.

العنصر البشري لا يزال مهما

في حين أن الأتمتة يمكن أن تحسن الكفاءة بشكل كبير، فإن دعم العملاء والموارد البشرية هي وظائف تتمحور حول الإنسان بطبيعتها. يجب أن تتعامل الأتمتة مع ما يمكن التنبؤ به والمتكرر حتى يتمكن الأشخاص من التركيز على بناء العلاقات وحل المشكلات والتخطيط الاستراتيجي.

على سبيل المثال:

• يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على الأسئلة الشائعة الأساسية، لكن الشكاوى المعقدة لا تزال بحاجة إلى لمسة إنسانية.
• يمكن أن يؤدي الإعداد الآلي إلى توزيع المستندات، ولكن من الأفضل أن يتم الترحيب بالموظف الجديد بشكل شخصي.
• يمكن لمشغلات سير العمل جدولة مراجعات الأداء، لكن محادثات التعليقات تتطلب التعاطف.

عند تنفيذها بشكل مدروس، تعمل الأتمتة على تحسين الإنتاجية والرضا للموظفين والعملاء على حدٍ سواء.

الأفكار النهائية

لم تعد الأتمتة ترفا، بل أصبحت ضرورة تنافسية. توفر المنصات الست التي تمت مناقشتها – Zendesk وFreshdesk وBambooHR وZapier وUiPath وHubSpot – أساليب متنوعة للتخلص من المهام المتكررة عبر دعم العملاء والموارد البشرية.

سواء كنت بحاجة إلى أتمتة بسيطة للمهام، أو سير عمل عبر التطبيقات، أو روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، أو أتمتة روبوتية على مستوى المؤسسة، فهناك حل مصمم خصيصًا لتلبية احتياجاتك. المفتاح هو مواءمة استراتيجية الأتمتة لديك مع أهداف واضحة: تحسين أوقات الاستجابة، وتقليل الأخطاء، وتعزيز معنويات الموظفين، وتقديم تجارب أفضل في النهاية.

في النهاية، لا ينبغي للأتمتة أن تحل محل الأشخاص، بل يجب أن تمكنهم من أداء أفضل أعمالهم.